白癜风咨询 https://wapjbk.39.net/yiyuanzaixian/bjzkbdfyy/bdf/你凭什么去赚钱？你赚钱的根本原因是什么？你为什么赚不到钱？对着三个问题懵懂无知，想不明白的企业都是危险的。任正非当初也没有做过生意，在他不得不选择创业的时候，他就认真琢磨了好久商业上的事情，在读了很多书，研究了很多法律后，他终于发现了做生意的关窍。关窍就两个，一个是有货源，一个是有客户。也就是说，你必须有个东西给人家，人家才会让你赚他的钱，不然的话，谁知道你是谁。道理很简单，但实际有很多老板都糊里糊涂想不明白。不是一切都要奔着钱去才能够赚到钱，而是先要奔着客户去你才能赚到钱，一定不要搞错了这个顺序。这就是一切以客户为中心。任正非说：“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。”因为只有围着客户服务、为客户不断提供更好的产品和服务，你的竞争力才会提升，建立起企业的护城河。且听志起未来品牌中心总监苏琴大咖传道解惑，一语天然万古新。以客户为中心并不是一个新鲜的话题；新鲜的是，这么多年了，还是没有几家企业、个体能真正地做到以客户为中心。原因是人都有从自身出发的本能，自己在某个领域越专业越成功，就越难以站在用户的角度看问题。走近用户所需要做的并不是简单地给用户提供他们想要的东西，而是洞察他们的需要，进而创造需求。那么我们应该如何才能看到别人看不到的洞察？人人都会说话，但你会跟客户高质量地沟通吗？人人都会看，但你可以看见客户行为背后隐藏的原因吗？走近用户，是对管理者底层能力的要求。本课程会带领大家用客户服务咨询师的角度来解读以客户为中心，去链接客户。什么是以客户为中心以客户为中心我们也可以理解为：企业和人性运转。它包含“质量好(用户体验)、服务好(技术支持)、价格合理、快速响应需求变化(快速迭代)”这几个方面。如何实现以客户为中心？我们一般从三个方面出发。一、洞察客户二、沟通是走进客户的关键三、以客户为中心赋能业务（一）洞察客户一、真正做到“以客户为中心”并不简单早在年，贝恩公司针对家公司进行了一次调研。结果显示有80%的公司相信他们给客户提供了绝佳的体验。当把调研对象改成客户时，受访者表示这些公司里只有8%确实提供了绝佳的体验。两个结果相关很大。而有趣的是，这个数据放在今天也丝毫不显得过时。在大家讨论这个数据时，大都频频点头，几乎没有人质疑这其实已经是十多年前的数据了。1、以运营为中心VS以客户为中心“从运营为中心”和“以客户为中心”之争由来已久，造成这一鸿沟的原因很多，很关键的一点是企业管理者习惯于从自身出发考虑问题。他们考虑得更多的是“我擅长什么”、“我能做什么”或者“我有什么”，而不是“用户需要什么”。这在平时不是什么大问题，但出了问题时就难以原谅。柯达之殇柯达年就开始深感传统胶卷业务萎缩之痛，但担心胶卷销量受到影响，一直未敢大力发展数字业务。年之后，全球数码市场连续高速增长，全球彩色胶卷的需求以每年10%以上的速度急速下滑。如果，柯达可以从自身问题出发，摆脱柯达长期依赖相对落后的传统胶片，而减少数字科技给予传统影像的冲击，虽有从业务能力、市场份额、特色产品等维度考虑问题，但不能以客户为中心思考企业的长期战略发展，将无法给企业带来持久的成功。再者，柯达管理层作风偏于保守，满足于传统胶片产品的市场份额和垄断地位，缺乏对市场的前瞻性分析，没有及时调整公司经营战略重心和部门结构，决策犹豫不决，致使错失良机。柯达之殇让人惋惜，也以此为警，志起未来提出：以用户为中心，首先要有空杯心态。自己拥有的越多，就越难以转换为用户视角。管理层只有放下自己已经拥有的资产、产品、市场、各种成功的光环，才能真正走近客户。2、把自己当客户VS把客户当客户以客户为中心的一个误区，是管理者想当然。管理者往往认为自己很懂客户，或者把自己比作客户，这在有些场景下或许成立，但更多的是，管理者离客户还是有相当距离的。宜家没说‘以顾客为中心’，但一切都在细节里，其中之一的发现就是——中国都市人群普遍拥有“短早晨”和“长夜晚”比如“短早晨”的时间是需要效率的，家具在能否在功能上解决高效的问题，比如衣柜的合理布局，洗漱空间的优化，对床品的改善提高赖床的体验等等。而“长夜晚”的场景中，对客厅环境，卧室环境提升品质的体验，或在客厅家具，卧室家具中提供更便利的娱乐功能来满足越来越多的电子产品族的巨大潜在的需求。如智能家居等等，我们惊奇地看到了宜家在电子产品的使用搭配上有了更多的尝试。二、定义需求而非定义产品营销界曾有一个很著名的争议，当客户购买手电钻的时候，他需要的真的是一只手电钻么？或许，他想要的只是一个孔！电钻≠孔客户需要的是孔，而我们提供的可能是电钻的租赁、买卖、或者打孔服务。所以志起未来提到：定义用户的需求，而非定义产品。这样更多产品、更多商业模式、更多创新将浮到桌面上。那么，我们的客户背后的需求是什么？志起未来总结了十几年业内深耕的经验提出了客户四大需求：1、独到的战略眼光2、清晰的品牌策略3、精准的产品创新4、全新的商业模式三、洞察客户，对客户新鲜的理解我们平时针对客户进行研究，无论采用哪种方式洞察客户，都会获得两个层面的结果。第一个层面是信息层面，也就是你听到的、看到的、收集来的事实、观点或态度。第二，这些信息被我们加工后会到达第二个层面，也就是对客户的理解。另外，是不是所有对用户的理解都可以被称为洞察呢？答案是否定的。商场决胜，无论是选择产品、营销、品牌还是其他手段，基于大家都知道的信息和理解，守正勉强可以，出奇则几无可能。现在竞争这么激烈，不能出奇制胜，基本上会被竞争对手越甩越远。因此，企业每次进行客户研究，所寻求的不是大家都知道的东西。客户研究需要提出对客户新鲜的理解、新颖的观点或独特的角度。四、可以帮助企业产生策略性的解决方案洞察客户并不是为了了解客户而了解客户。它的终极目的还是要帮助企业取得长期的成功，如果不能产生有效的解决方案，那他们也不能被称为洞察。换个角度，看见冰山之下的洞察。1）转换角色，建立同理心2）突破认知极，形成全新的、深刻的记忆3）发现不可说的仪式感4）关键时刻让你重新认识运营5）全面搜寻细节以提供完整体验6）个性化的需求（二）沟通是走进客户的关键要想从客户那里获取深度的洞察，不能仅靠空想与热情。企业会要求访谈客户，进入实地调研时，一定要忘掉所有的假设，不带任何主观偏见地去了解客户。除此之外，去现场考察和与客户交流也有其相应的技巧。这里分享一些容易操作的沟通技巧，让大家可以像专业客户咨询师一样与客户交流。我们把它称之为：沟通ABCA：倾听的五个层次第五层次——同理心听：对方立场思考，目标、感受。第四层次——专注的听：对比自身，保持热情、投入。第三层次——选择性听：感兴趣的多听、多问。第二层次——假听在听：装认真的样子。第一层次——忽视地听：在听，但什么事全然不知。B表达的三个环节开场白——表达感谢对方给予时间，并迅速切入主题，语调诚恳，态度真诚。陈述要点——表明你期待从对方身上获得的东西及你能给予的改变，一次只说一个重点。讨论意见——专心聆听，注意姿势，提出不同意见让对方感觉是一种建议，发现对方排斥、防卫，不妨问对方感受。结束对话——将彼此共识做概述。C反馈的两种类型正面指导反馈——积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常、逐渐减少。建设性反馈——是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。同时，我们还要做到：一、一次只提一个问题对照一下以下三种情况，可能经常发生在你跟客户的对话之中？1）提了一个问题，不等客户回答，又提了一个或多个相关的问题。这种错误在于，对方可能只记得最后那个问题，然后只回答最后那个问题。2）还有一种可能是对方会挑一个相对简单的问题回答，从而导致核心问题不能被清楚地解释。3）另外，提了一个问题，不等对方回答，就开始试图解释，这种错误一般发生在对方碰到比较困难的问题时。看对方沉吟不语，提问者自己先急了，就开始按自己的理解各种解释。这三种情况，结果往往是对方因为信息过载而爆脑，导致自己所关心的问题并不没有得到回复。二、分清事实和观点在与客户访谈中，尤其是跟产品相关的交谈，客户所陈述的事实比观点更重要。比如，一家奶粉客户在访谈中提到“如果奶粉罐体小一点的话，手小的人会比较好抓”，乍一听，似乎没有什么毛病，但仔细一想，其实他什么都没有说。因为罐体小，当然手小的人好抓，但对于一个咨询师来说，你需要弄清楚：用户有没有碰到过不好抓的问题？什么样的场景下以什么样的方式发生的？不好抓的表现形式是什么？好抓会带来什么样的结果？······(三)以客户为中心赋能业务一、以客户为中心的内涵是什么？以客户为中心的内涵有四个方面：第一个方面，就是以客户需求为导向。第二个方面，就是要为客户交付高质量的产品和服务。第三个方面，就是要快速的响应客户需求。第四个方面，就是要实现端到端的低成本运作。这四个方面是以客户为中心的非常重要的内涵，也是华为以客户为中心的重要战略。（参考黄卫伟书籍《以客户为中心》）二、客户画像，是以客户为中心的第一步在客户开发或创建需求的服务过程中，尤其是早期阶段，需要首先明确：我们的客户是谁？他们的需求是什么？为什么会选择我们的项目、品牌、产品、服务？用户画像基于群体的真实信息，由多维度数据组成，整合所有用户群体信息的集群。除了人的自然属性，用户画像也会含有如人的生活习惯、行业特征等企业的相关属性。例如：·人的数据，如性别、年龄、学历、专业背景、地理位置或财产收入、婚姻、子女与社会经济地位等。·技能，如科技产品使用程度、产品功能、符号等。·品牌划分，如顶级品牌、强势品牌、领导品牌、跟随品牌等。······系统而完整化的用户画像，可以帮助更准确地定位目标客户。三、重塑客户体验，拥抱客户3.0时代随着市场经济的发展、新兴科技的驱动，产品与市场供给结构发生的迭代变化。从“产品时代”的供不应求，客户被动接受；到“客户时代”的市场激烈竞争，客户拥有更多选择的权利；再到“客户赋权时代”，客户开始沉浸于场景中，并习惯被超越预期。客户进入赋权时代，需要全面赋能在客户赋权时代，客户赋能3.0思维将成为转型升级的必备能力，助力客户将自身的产品和服务，有效连接到客户的生态价值链上。需要从以下4个方面重新思考客户赋能体验管理：1、从客户愿景出发项目需要基于大量的客户调研和数据分析，充分理解客户的期待，对客户的愿景进行重新定义。然后，从这个愿景出发去思考为客户提供服务的方式，将相关的资源都整合进来，绘制出价值驱动的全新的客户版图。例如对于“阿里巴巴”平台型的客户，他们对业务的需求在于信息数据，对接客户的愿景可能是“让天下没有难做的生意”，这时用户可以围绕这个“梦想”，在业务的选择、购买、项目分类、推广、服务等多个要点进行布局，将个性化的店铺方案嵌入到客户场景中去。2、客户价值驱动在重新梳理客户需求的过程中，需要不断思考：我们正在做的这件事，对客户有没有价值？站在客户的角度，提供的服务是否“必不可少”？提供价值的方式是否有“足够的吸引力”？能否持续为客户提供价值，对连接客户、维系客户忠诚度来说，举足轻重？3、创新客户体验项目需要创新和颠覆满足客户愿景、连接客户生态，并
